Senior Customer Experience Specialist

I. Mục đích vị trí công việc:

Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, phát triển và theo dõi các dự án nâng cao trải nghiệm khách hàng, đảm bảo các giải pháp CX được triển khai đúng tiến độ, phù hợp chiến lược thương hiệu và mang lại hiệu quả đo lường được về hài lòng, trung thành và hiệu quả vận hành.

II. Trách nhiệm thực thi chính:

1. Phân tích Insight & Thiết kế Hành trình Khách hàng (30%)

- Phân tích dữ liệu hành vi, phản hồi và giao dịch của khách hàng để xác định các cơ hội cải thiện trong hành trình trải nghiệm.

- Tham gia xây dựng Customer Journey Map và Experience Blueprint phù hợp với định hướng thương hiệu PNJ và tầm nhìn “Perception with Place.

- Chuyển hóa insight thành các đề xuất cải tiến định lượng được, gắn với các chỉ số CX cụ thể (NPS, CSAT, CES).

2. Xây dựng & Phát triển Kế hoạch Dự án CX (35%)

- Thu thập, phân tích dữ liệu từ phản hồi khách hàng (Customer Feedback, Complaints Handling, VoC).

- Đề xuất giải pháp cải tiến trải nghiệm dựa trên insight thực tế từ dữ liệu và khảo sát.

- Phối hợp với các phòng ban liên quan triển khai các thử nghiệm cải tiến (pilot test) và theo dõi kết quả.

3. Phát triển Hệ thống & Phối hợp Liên phòng ban (25%)

- Tham gia phát triển, hoàn thiện các công cụ, quy chuẩn và cơ chế CX theo định hướng của QLTT.

- Đảm bảo các tiêu chuẩn CX được áp dụng đồng bộ tại các cửa hàng, nhất quán về hình ảnh và trải nghiệm.

- Phối hợp tổ chức workshop, truyền thông nội bộ và báo cáo CX insight – action nhằm lan tỏa văn hóa Khách hàng là Trung tâm.

4. Thực hiện theo Phân công của QLTT (10%)

- Thực hiện các nhiệm vụ được phân công bởi Quản lý trực tiếp, đảm bảo tiến độ và chất lượng theo yêu cầu.

- Hỗ trợ các hoạt động phát sinh liên quan đến công tác triển khai và vận hành CX.

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

- Bằng cấp: Đại học.

- Các học vấn khác cần cho ngành nghề: Tốt nghiệp Đại học các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Quản lý Dịch vụ hoặc các lĩnh vực liên quan.

- Ưu tiên ứng viên có chứng chỉ hoặc chương trình đào tạo về Customer Experience, Service Design, hoặc Project Management.

- Trình độ ngoại ngữ (nếu cần): Tiếng Anh.

CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN

- Tối thiểu 3 -5 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương hoặc liên quan đến lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng, Quản lý dự án, Dịch vụ khách hàng hoặc Chất lượng vận hành.

- Có kinh nghiệm triển khai các chương trình cải tiến CX, NPS, Voice of Customer hoặc Customer Journey Mapping.

- Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong môi trường bán lẻ quy mô lớn hoặc đa điểm bán, có hiểu biết về hành vi và tâm lý khách hàng.

CÁC KỸ NĂNG

Kỹ năng chuyên ngành:

- Hiểu sâu về hành trình và cảm xúc khách hàng; biết cách chuyển hoá insight thành hành động cụ thể tại điểm chạm để mang lại trải nghiệm tích cực, nhất quán.

- Thành thạo các công cụ CX như Survey Tools, Power BI, hoặc công cụ phân tích dữ liệu phản hồi.

Kỹ năng mềm:

- Giao tiếp và phối hợp liên phòng hiệu quả; có khả năng thuyết trình, viết báo cáo và truyền cảm hứng CX đến các đội nhóm.

- Tư duy giải pháp, chủ động xử lý tình huống và linh hoạt trong môi trường đa nhiệm.

Kỹ năng quản lý:

- Có khả năng lập kế hoạch và theo dõi tiến độ dự án CX; biết đo lường và đánh giá kết quả trên các chỉ số NPS, CSAT, CES.

- Kỹ năng điều phối, giám sát và đảm bảo tính đồng bộ trong triển khai CX tại các điểm chạm.

- Chủ động theo dõi tiến độ công việc, sắp xếp thời gian hợp lý và báo cáo kết quả triển khai CX cho cấp quản lý.