Customer Experience Specialist

I. Mục đích vị trí công việc:

Chuyên viên Phát triển Trải nghiệm Khách hàng chịu trách nhiệm triển khai, theo dõi và cải tiến các hoạt động và dự án liên quan đến hành trình trải nghiệm khách hàng trong hệ thống cửa hàng PNJ. Vị trí này đóng vai trò thực thi chính trong việc đảm bảo các giải pháp CX được triển khai hiệu quả, thống nhất giữa các phòng ban, và mang lại giá trị thực cho khách hàng cũng như hiệu quả vận hành cho doanh nghiệp.

II. Trách nhiệm thực thi chính:

1. Thực thi kế hoạch & Phát triển dự án CX

• Triển khai các dự án và hoạt động phát triển trải nghiệm khách hàng theo kế hoạch đã được phê duyệt.
• Theo dõi tiến độ và chất lượng triển khai, đồng thời lập báo cáo đánh giá kết quả dự án (hiệu quả, chi phí, NPS, v.v.).
• Tham gia xây dựng công cụ, quy trình và tiêu chuẩn CX nhằm đảm bảo tính thống nhất trong toàn bộ hệ thống cửa hàng.
• Đề xuất sáng kiến cải tiến, góp phần nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng tại điểm bán và tối ưu hiệu quả vận hành.

2. Phân tích & Cải tiến trải nghiệm khách hàng

• Thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng từ khảo sát, báo cáo cửa hàng,..
• Xây dựng, duy trì bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) nhằm nhận diện pain points và cơ hội cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp tối ưu hóa điểm chạm, tăng mức độ hài lòng Khách hàng và trải nghiệm thương hiệu tổng thể.
• Theo dõi, đánh giá hiệu quả sau cải tiến và cập nhật báo cáo định kỳ cho cấp quản lý." Báo cáo và giải pháp cải tiến CX giúp cải thiện rõ rệt chỉ số hài lòng và trung thành.

3. Phối hợp liên phòng ban & đồng bộ trải nghiệm

• Phối hợp với các đơn vị liên quan (Kinh doanh, Marketing, Đào tạo, Dịch vụ khách hàng, Vận hành) để đảm bảo tính đồng nhất và xuyên suốt của các chương trình CX.
• Hỗ trợ tổ chức các hoạt động nội bộ nhằm lan tỏa văn hóa “Customer First” trong hệ thống.
• Đảm bảo việc triển khai CX tuân thủ tiêu chuẩn thương hiệu, phù hợp với định hướng bán lẻ của công ty.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp quản lý nhằm đảm bảo tiến độ và chất lượng mục tiêu CX.

4. Thực hiện theo Phân công của QLTT

• Thực hiện các nhiệm vụ được phân công bởi Quản lý trực tiếp, đảm bảo tiến độ và chất lượng theo yêu cầu.
• Hỗ trợ các hoạt động phát sinh liên quan đến công tác triển khai và vận hành CX.

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

• Bằng cấp: Đại học
• Các học vấn khác cần cho ngành nghề: Tốt nghiệp Đại học các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Quản lý Dịch vụ hoặc các lĩnh vực liên quan.
• Trình độ ngoại ngữ (nếu cần): Tiếng Anh

CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN

• Số năm kinh nghiệm liên quan: 2-3 năm ở vị trí tương đương hoặc các kinh nghiệm làm việc có liên quan đến công việc lĩnh vực Trải nghiệm Khách hàng, Dịch vụ Khách hàng, Quản lý Dự án, hoặc các chương trình nâng cao sự hài lòng khách hàng.

CÁC KỸ NĂNG

Kỹ năng chuyên ngành:

• Hiểu sâu về hành trình và cảm xúc khách hàng; biết cách chuyển hoá định hướng trải nghiệm thành hoạt động cụ thể tại điểm chạm, mang lại cảm xúc tích cực và nhất quán.

Kỹ năng mềm: Giao tiếp rõ ràng, phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan; linh hoạt xử lý tình huống, luôn - duy trì tinh thần phục vụ và thái độ tích cực.

Kỹ năng quản lý: Chủ động theo dõi tiến độ công việc, sắp xếp thời gian hợp lý và báo cáo kết quả triển khai CX cho cấp quản lý.