Customer Service Manager

1. Chỉ đạo bộ phận DVKH xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt

• Đóng vai trò như một hình mẫu thông qua việc đại diện cho “tiếng nói của khách hàng” trong công ty & đồng thời bảo vệ lợi ích của công ty với tư cách là đại sứ thương hiệu trên thị trường ngành trong việc nắm bắt nhanh các sự vụ khiếu nại quan trọng.
• Chủ động phối hợp & phân tích các điểm chạm khách hàng cùng với các bộ phận chức năng khác, đặc biệt là Hệ thống cửa hàng & hệ thống trực tuyến để đảm bảo mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng ở mức cao nhất.
• Xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với các cấp chính quyền địa phương đơn vị thông tin truyền thông, cơ quan thông tấn báo chí và các cơ quan các cơ quan có liên quan đến quyền và lợi ích của người tiêu dùng để đảm bảo sự thuận lợi khi đáp ứng các yêu cầu của họ.
• Phối hợp xây dựng & duy trì liên lạc với các cơ quan, đơn vị trong và ngoài khi cần thiết như các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tài chính, ngân hàng, các công ty tổ chức sự kiện… nhằm ứng biến các tình huống có thể xảy ra ảnh hưởng đến thương hiệu.

2. Quản lý sự hài lòng & sự  trung thành của khách hàng

• Chủ động thiết kế & thực hiện kế hoạch xây dựng khung qui chuẩn khách hàng thân thiết theo các cấp độ phù hợp.

• Phối hợp với các bộ phận liên quan đưa ra phương án tối ưu nguồn dữ liệu, thiết lập các chương trình chăm sóc đặc biệt hướng đến khách hàng thân thiết theo từng phân khúc dựa trên CVP (Customer Value Proposition) nhằm tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng.

• Theo dõi & đề xuất các phương án phát triển các kiểm soát rủi ro khiếu nại, các chỉ số chính để quản lý mức độ tương tác của khách hàng như: NPS (Net Promoter Score)...

• Kiểm soát phân tầng mức độ cao trong việc tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng bằng cách quản lý chỉ số tương tác của khách hàng và yêu cầu các hành động để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

• Đo lường và cảnh báo 'các chỉ số hiệu suất chính' do quản lý cấp cao xác định một cách thường xuyên, bao gồm: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng & xây dựng điểm nỗ lực của khách hàng,…

3. Phát triển đội ngũ kế thừa

• Phân bổ nguồn lực trong nhóm để cân bằng khối lượng công việc hiệu quả và tối ưu hóa nguồn lực.
• Đặt mục tiêu rõ ràng và hướng dẫn nhóm phụ đạt được mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện.
• Phát triển một kế hoạch kế thừa mạnh mẽ và đảm bảo sự phát triển của mọi người trong nhóm.
• Thực hiện huấn luyện và chia sẻ các phương pháp hay nhất trong nhóm, theo dõi chặt chẽ việc nâng cao năng lực của nhân viên.
• Dẫn dắt các hoạt động gắn kết nhân viên trong nhóm.
• Hoàn thành các mục tiêu nhân sự bằng cách tuyển dụng, phát triển và giám sát nhân viên bộ phận.

4. Tối ưu các hệ thống hỗ trợ liên quan công việc

• Duy trì kiến thức hệ thống thông tin & xử lý khẩn như liên lạc khách hàng, nhằm cập nhật về các điều kiện thị trường ảnh hưởng đến dịch vụ, bao gồm các yếu tố gây tắc nghẽn, chi  phí, thiên tai,…
• Nâng cao hiệu suất dịch vụ khách hàng bằng cách nghiên cứu, đánh giá và phát triển các quy trình, chính sách và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

• Tốt nghiệp Đại học hoặc MBA chuyên ngành Tâm lý, Sư phạm, Kinh tế,Tài chính, Ngân hàng, Khoa học xã hội hoặc các lĩnh vực liên quan…
• Trình độ Trung cấp: MS Word, PowerPoint, Excel,… (ưu tiên ứng viên sử dụng thành thạo PowerBI là một lợi thế bổ sung)

CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN

• Hơn 6 năm liên tục kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, phân tích hành vi khách hàng (dữ liệu trong ngành Bán lẻ).
• Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng tại các công ty/tập đoàn bán lẻ có quy mô trên 2000 nhân sự.
• Có kinh nghiệm về xây dựng và quy hoạch, đặt ngân sách và chọn hành động ưu tiên...
• Kinh nghiệm xây dựng và quản lý các chỉ số hiệu suất, hệ thống báo cáo, phân tích…
• Hiểu biết về nền tảng, hệ thống công nghệ và đưa ra yêu cầu đối với Data Analytics.
• Có kinh nghiệm trong việc thu hút khách hàng, thiết lập và xây dựng khuôn khổ cho lòng trung thành của khách hàng…
• Kinh nghiệm quản lý dự án
• Kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự thay đổi.

CÁC KỸ NĂNG

• Thành thạo các ứng dụng Microsoft Office
• Kỹ năng hình dung tốt – thích thú với kỹ thuật kể chuyện
• Kiến thức tiếng Anh thương mại, cả nói và viết
• Khả năng làm việc trong môi trường ảo
• Cởi mở để thay đổi, tính chính trực và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

NĂNG LỰC LÕI

• Cởi mở để thay đổi.
• Tính chính trực.
• Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.

PHÚC LỢI & MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC

• Thưởng tháng lương 13, Thưởng thành tích: tháng lương 14,15+++ và thưởng khác theo kết quả kinh doanh công ty.
• Thưởng dịp Lễ, Tết, thưởng đột xuất cho thành tích xuất sắc trong tháng.
• Tăng lương theo năng lực và hiệu quả công việc.
• Chi phí Tiền ăn, xăng, điện thoại, và các hỗ trợ chi phí khác theo vị trí và tính chất công việc.
• Chi phí Công tác phí theo cấp bậc.
• Bảo hiểm Xã hội, Bảo hiểm tai nạn 24/24, Bảo Hiểm Sức Khỏe Cá Nhân.
• Khám sức khỏe định kì hằng năm.
• Chế độ nghỉ phép cho nhân viên.
• Chương trình đào tạo và phát triển sự nghiệp.
• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, cơ hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp.
• Các họat động tập thể: Teambuilding, Ngày hội văn hóa, Văn nghệ, CLB thể dục thể thao…
• Các hoạt động công đoàn: Quà tặng nhân dịp 8/3, 20/10, Quốc tế Thiếu nhi 1/6, tết Trung thu…