Chuyên viên - Phát triển trải nghiệm khách hàng (CX Specialist)

MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

• Lên lịch gặp mặt trực tiếp và trực tuyến với khách hàng, thu thập dữ liệu khách hàng từ hệ thống & phỏng vấn trực tiếp.
• Xây dựng khảo sát phản hồi, xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng & hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng tự động để hiểu khách hàng mục tiêu & có các chương trình, trải nghiệm phù hợp.
• Phân tích phản hồi, khảo sát và dữ liệu của khách hàng để xác định những điểm khó khăn, nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra phương án cải thiện hành trình của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực.
• Thực hiện các chương trình để cải thiện dịch vụ khách hàng & trải nghiệm khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc và kênh bán hàng.
• Cộng tác với các nhóm đa chức năng, chẳng hạn như tiếp thị, bán hàng, phát triển sản phẩm và nhóm dịch vụ khách hàng, để điều chỉnh nỗ lực trải nghiệm của khách hàng với mục tiêu và mục đích kinh doanh.
• Thiết kế và thực hiện các tiêu chuẩn và hướng dẫn về dịch vụ khách hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ nhất quán và đặc biệt nhằm xây dựng quan hệ khách hàng.
• Thực hiện các thủ tục hành chính có liên quan để triển khai các chương trình trải nghiệm khách hàng.
• Đào tạo và giáo dục nhân viên về các phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm và các phương pháp hay nhất để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn tổ chức.
• Giám sát và đo lường các chỉ số hiệu suất chính (KPI) liên quan đến sự hài lòng, tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng, cung cấp báo cáo thường xuyên và thông tin chi tiết cho quản lý cấp cao và các bên liên quan.
• Theo dõi trải nghiệm của khách hàng trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.
• Phối hợp với các đối tác trong & ngoài công ty để nâng cao dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.
• Phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm mới & chuẩn bị báo cáo.
• Ghi lại các quy trình và ghi lại các vấn đề kỹ thuật, lời khen và khiếu nại của khách hàng.
• Cập nhật thông tin về xu hướng của ngành và các công nghệ CRM mới.
• Xác định nhu cầu của khách hàng và thực hiện các bước chủ động để duy trì trải nghiệm tích cực.
• Điều phối trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả qua điện thoại, email, mạng xã hội hoặc ứng dụng trò chuyện.
• Phát triển các ý tưởng & triển khai các chương trình thể hiện sự tri ân đối với khách hàng trung thành.
• Và các công việc khác theo sự phân công, hướng dẫn của quản lý.

YÊU CẦU & KỸ NĂNG CẦN CÓ:

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành liên quan Marketing, Truyền thông, Quản trị kinh doanh, Quảng cáo,…
• Có 1-2 năm kinh nghiệm làm việc với khách hàng, phân tích dữ liệu & xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng.
• Khả năng quản lý dự án tốt – thực thi có kế hoạch, quản lý tốt công việc được giao, phối hợp với các phòng ban hiệu quả để mang lại kết quả công việc nhanh, hiệu quả.
• Kỹ năng giao tiếp tốt: có kỹ năng giao tiếp và giao tiếp cá nhân bằng lời nói và văn bản, tương tác hiệu quả với khách hàng, cộng tác với các nhóm nội bộ cũng như truyền đạt ý tưởng và phản hồi hiệu quả.
• Kỹ năng phân tích - một phần vai trò hàng ngày bao gồm phân tích dữ liệu, phản hồi và số liệu của khách hàng để rút ra những hiểu biết có ý nghĩa và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để nâng cao hành trình của khách hàng.
• Kỹ năng dịch vụ khách hàng - có kinh nghiệm trong việc đặt khách hàng vào trung tâm của việc ra quyết định và liên tục cố gắng vượt quá mong đợi của họ bằng cách luôn chú trọng hỗ trợ khách hàng và khiếu nại của khách hàng, thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề - có thể xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng, giải quyết xung đột và tìm ra giải pháp.
• Khả năng thích ứng - bạn có thể chủ động đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, xu hướng của ngành và động lực kinh doanh đang thay đổi.