Chuyên Viên – Chăm Sóc Khách Hàng (Call Center)

Chuyên viên Chăm sóc khách hàng (Call Center) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục đích chính của vị trí này bao gồm:

• Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng: Đảm bảo mọi thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả và đúng quy trình.
• Tư vấn, hướng dẫn khách hàng: Giúp khách hàng hiểu rõ và sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
• Xử lý khiếu nại và phản hồi: Giữ chân khách hàng và xây dựng niềm tin vào thương hiệu.

Chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gia tăng sự gắn kết và tạo lòng trung thành từ khách hàng.

1. Tiếp nhận và xử lý các liên hệ của khách hàng (Inbound Call/Chat/Email)

- Trả lời các cuộc gọi của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và lịch sự.

- Lắng nghe và ghi nhận đầy đủ thông tin, vấn đề của khách hàng.

- Tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, chính sách, quy trình. 

2. Xử lý khiếu nại và tình huống khó

- Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

- Giữ thái độ bình tĩnh, kiên nhẫn và chuyên nghiệp trong mọi tình huống.

- Theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại, đảm bảo phản hồi kịp thời cho khách hàng.

3. Quản lý dữ liệu khách hàng

- Ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management).

- Cập nhật trạng thái các yêu cầu hoặc vấn đề đã xử lý để tránh trùng lặp.

- Lưu trữ thông tin đầy đủ, chính xác phục vụ cho việc chăm sóc và theo dõi sau này.

4. Phối hợp với các bộ phận liên quan

 - Phối hợp với BPLQ để giải quyết các vấn đề phát sinh.

- Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ giúp các bộ phận liên quan xử lý công việc nhanh chóng.

1. Tốt nghiệp Đại học

2. Thành thạo các ứng dụng văn phòng, đặt biệt là Excel, PowerPoint và Power BI.

CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN

+ Kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng:

- Ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại hoặc dịch vụ hậu mãi.

- Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành bán lẻ, trang sức, hoặc các ngành dịch vụ cao cấp yêu cầu sự khéo léo trong giao tiếp.

+ Kinh nghiệm về giao tiếp và xử lý tình huống:

- Có kinh nghiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, bao gồm cả cuộc gọi vào (inbound) và cuộc gọi ra (outbound).

- Kinh nghiệm lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi dẫn dắt và giải thích thông tin rõ ràng, dễ hiểu.

- Khả năng xử lý tình huống khó như:

- Khách hàng nóng giận hoặc không hợp tác.

- Xử lý các trường hợp khiếu nại hoặc đòi hỏi quyền lợi vượt mức chính sách.

+ Kinh nghiệm làm việc nhóm và phối hợp liên bộ phận:

- Có khả năng làm việc chặt chẽ với các bộ phận liên quan để xử lý các vấn đề hỗ trợ khách hàng.

+ Có khả năng làm việc với các hệ thống quản lý dữ liệu và báo cáo.

+ Kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự thay đổi.

CÁC KỸ NĂNG

+ Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe:

- Khả năng giao tiếp rõ ràng, thuyết phục và lắng nghe khách hàng một cách kiên nhẫn để thấu hiểu vấn đề.

- Kỹ năng viết tốt để soạn thảo email phản hồi khách hàng một cách chuyên nghiệp và dễ hiểu.

+ Kỹ năng xử lý xung đột và thương lượng:

- Khả năng kiểm soát cảm xúc, giữ bình tĩnh khi đối diện với khách hàng khó tính.

- Biết cách thương lượng và đưa ra các giải pháp hợp lý nhằm giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng.

+ Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề:

- Khả năng điều tra nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại và đưa ra giải pháp phù hợp, hiệu quả.

- Tư duy logic để phân loại và ưu tiên xử lý các khiếu nại theo mức độ khẩn cấp.

+ Kỹ năng quản lý thời gian:

- Khả năng sắp xếp công việc hợp lý để xử lý nhiều khiếu nại cùng lúc mà vẫn đảm bảo tiến độ và chất lượng.

+ Kỹ năng sử dụng công cụ quản lý khiếu nại:

- Sử dụng thành thạo các hệ thống CRM (Customer Relationship Management) và các công cụ quản lý khiếu nại.

- Kỹ năng sử dụng phần mềm văn phòng (MS Office, đặc biệt là Excel và Outlook).

+ Kỹ năng đồng cảm và thấu hiểu khách hàng:

- Biết cách đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ cảm xúc và nhu cầu của họ, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp.

+ Tư duy dịch vụ khách hàng (Customer Service Mindset):

- Luôn ưu tiên sự hài lòng của khách hàng và hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền chặt.

+ Khả năng làm việc dưới áp lực:

- Giữ bình tĩnh và giải quyết công việc hiệu quả trong môi trường áp lực cao với số lượng khiếu nại lớn.

+ Tinh thần học hỏi và cải tiến liên tục:

- Luôn chủ động học hỏi từ các tình huống thực tế để cải thiện kỹ năng xử lý khiếu nại.

- Khả năng đóng góp ý kiến để cải tiến quy trình nội bộ dựa trên kinh nghiệm xử lý khiếu nại.

+ Tiếng Anh ở trình độ giao tiếp trở lên