Quản lý - Phát triển trải Nghiệm Khách Hàng (CX Manager)

Trưởng phòng CX & CS chịu trách nhiệm nâng cao hành trình của khách hàng thông qua dịch vụ cao cấp và trải nghiệm riêng biệt phản ánh sự sang trọng và độc quyền của thương hiệu. Vai trò này bao gồm tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc của quy trình tương tác với khách hàng, từ trải nghiệm trong cửa hàng đến trải nghiệm kỹ thuật số, đảm bảo các tiêu chuẩn cao nhất về dịch vụ, kiến thức sản phẩm và sự tương tác được cá nhân hóa. Người quản lý cũng giám sát một nhóm cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu, xử lý hỗ trợ sau khi mua hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng phù hợp với định vị của CAO.

1. Hoạch định và triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng:

- Thiết kế và triển khai chiến lược để đảm bảo hành trình khách hàng liền mạch và tinh tế cả trực tuyến và tại cửa hàng.

- Lập bản đồ và phân tích các điểm tiếp xúc với khách hàng, xác định các cơ hội để cá nhân hóa các tương tác và vượt mong đợi của khách hàng.

- Dẫn đầu các sáng kiến nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm xa xỉ tổng thể, bao gồm tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ độc quyền và chăm sóc sau bán hàng.

2. Dịch vụ khách hàng xuất sắc:

- Giám sát hoạt động hàng ngày của các nhóm dịch vụ khách hàng, đảm bảo xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp các thắc mắc, khiếu nại và yêu cầu qua mọi kênh (tại cửa hàng, điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội).

- Đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ phản ánh bản chất của thương hiệu, chẳng hạn như thời gian phản hồi, giọng điệu và giải quyết vấn đề.

- Phát triển các chương trình dịch vụ được cá nhân hóa, dịch vụ chăm sóc đồ trang sức và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP.

3. Lãnh đạo và đào tạo nhóm:

- Tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự.

- Tiến hành các buổi đào tạo thường xuyên về kiến thức sản phẩm, sự gắn kết của khách hàng và các tiêu chuẩn dịch vụ để đảm bảo hiểu sâu sắc về nghề kim hoàn, vật liệu và bộ sưu tập trang sức cao cấp.

- Hướng dẫn và phát triển đội ngũ nhân viên để xử lý các khách hàng có giá trị tài sản ròng cao và các tình huống dịch vụ nhạy cảm một cách thận trọng và chuyên nghiệp.

4. Customer’s feedback & insight:

- Thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để hiểu sở thích, mức độ hài lòng và các lĩnh vực cần cải thiện của khách hàng.

- Sử dụng hiểu biết sâu sắc từ phản hồi để thúc đẩy cải tiến trải nghiệm của khách hàng, sản phẩm cung cấp và giao thức dịch vụ.

- Cung cấp báo cáo thường xuyên cho ban quản lý cấp cao về các số liệu CX chính, chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng (CSAT), điểm số người ủng hộ ròng (NPS) và tỷ lệ giữ chân.

5. Luxury experience customization:

- Hợp tác với các nhóm Marketing và Sale để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng VIP và có giá trị cao, chẳng hạn như các sự kiện độc quyền, buổi xem riêng và dịch vụ trang sức theo yêu cầu.

- Phát triển các chương trình sau bán hàng để tương tác liên tục, bao gồm dịch vụ bảo trì, sửa chữa và thay đổi, nhằm tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

- Tạo cơ hội bán chéo và bán thêm bằng cách đảm bảo nhóm có kiến thức chuyên môn về toàn bộ phạm vi sản phẩm.

6. Tối ưu hóa quy trình:

- Hợp lý hóa các quy trình dịch vụ khách hàng để đảm bảo trải nghiệm sang trọng, dễ dàng ở mọi bước, từ yêu cầu đến dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.

- Triển khai các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và nền tảng dịch vụ để theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng, đảm bảo trải nghiệm được cá nhân hóa và liền mạch trên mọi kênh.

- Đảm bảo tất cả các quy trình dịch vụ phù hợp với các tiêu chuẩn xa xỉ của thương hiệu và xử lý các vấn đề phức tạp hoặc leo thang của khách hàng một cách bình tĩnh và hiệu quả.

7. Escalation management:

- Cá nhân quản lý các vấn đề dịch vụ khách hàng có rủi ro cao, đặc biệt là với khách hàng VIP, đảm bảo giải quyết kịp thời và thỏa đáng.

- Triển khai phân tích nguyên nhân gốc rễ cho các vấn đề thường xuyên xảy ra và phát triển các biện pháp khắc phục để ngăn ngừa các sự cố trong tương lai.

8. Cross – function collaboration:

- Làm việc chặt chẽ với các nhóm tiếp thị, thương mại điện tử, bán lẻ và phát triển sản phẩm để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn nhất quán và phản ánh định vị xa xỉ của thương hiệu.

- Hợp tác với các nhóm thiết kế và sản xuất để đảm bảo các yêu cầu đặc biệt hoặc đơn đặt hàng riêng được xử lý với sự cẩn thận và chính xác cao nhất.

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN: 

- Bằng cấp: Đại học                       

- Chuyên ngành: Marketing, QTKD, quản lý hàng cao cấp, hoặc các dịch vụ liên quan  

- Trình độ ngoại ngữ (nếu cần): Tiếng Anh

CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN:

- Số năm kinh nghiệm liên quan: 3-5 năm trong dịch vụ KH, quản lý CX/CS, bán lẻ hàng xa xỉ

- Các kinh nghiệm làm việc với KH có giá trị tài sản ròng cao & cung cấp dịch vụ personalize:

+ Có kiến thức về việc lập kế hoạch.

+ Thông thạo các phần mềm vi tính có liên quan.

+ Chứng nhận được đào tạo ISO, 5S, ...

CÁC KỸ NĂNG:

- Kỹ năng công việc: Thông thạo Excel, Word văn phòng, Powerpoint, Thành thạo các hệ thống CRM & phần mềm dịch vụ khách hàng

- Kỹ năng mềm: 

+ Kỹ năng truyền đạt, giao tiếp, và tương tác.

+ Kỹ năng lãnh đạo. 

+ Kỹ năng quản lý dự án, giải quyết vấn đề và xử lý các tình huống áp lực cao một cách duyên dáng & chuyên nghiệp với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.

+ Khả năng phân tích dữ liệu và chuyển đổi thông tin chi tiết thành những cải tiến có thể thực hiện được.

+ Khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu cảm xúc của khách hàng, đặc biệt là khi xử lý các giao dịch mua quan trọng hoặc tình cảm.