Senior CX Specialist – Data & Journey Enablement (Có thể hiểu là Senior Data Analyst cho Team Customer Experience)
Địa điểm làm việc: Văn phòng CAO Fine Jewellery – Trụ sở tập đoàn PNJ
Báo cáo trực tiếp: Trưởng bộ phận Phát triển Trải nghiệm Khách hàng, Khối Vận hành – Kinh doanh
A. MỤC TIÊU VAI TRÒ
Tự quản lý công việc end-to-end, chịu trách nhiệm về output chuyên môn. Đóng vai trò nòng cốt trong việc thiết kế, triển khai và tối ưu hóa các hệ thống, quy trình và sáng kiến CX dựa trên dữ liệu – nhằm nâng cao trải nghiệm thương hiệu cao cấp tại mọi điểm chạm. Là người nhận diện vấn đề, phân tích nguyên nhân, và chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả và bền vững.
B. TRÁCH NHIỆM CHÍNH
1. DỮ LIỆU & HỆ THỐNG CX (70%)
- Thiết kế và tối ưu framework khảo sát & đo lường trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng cao cấp.
- Thiết kế và duy trì dashboard chỉ số CX đa chiều: NPS, CSAT, CES, hành vi mua sắm, tỷ lệ quay lại, mức độ gắn bó thương hiệu, đối chiếu thông tin…
- Xây dựng các quy trình & công cụ thu thập insight từ đội ngũ cửa hàng, tư vấn viên, đảm bảo chuẩn mực thương hiệu và tính ứng dụng cao.
- Phân tích dữ liệu CX đa tầng (định tính – định lượng), xây dựng báo cáo insight chuyên sâu và đề xuất các cải tiến chiến lược.
- Chủ động cập nhật các phương pháp & công cụ mới trong phân tích dữ liệu hành vi khách hàng và trải nghiệm cảm xúc.
- Là đầu mối chuyên môn trong các dự án cải tiến CX liên phòng ban hoặc với các đối tác bên ngoài.
- Đo lường hiệu quả các chương trình CX, theo dõi hiệu suất các chỉ số theo thời gian, cảnh báo sớm các điểm nghẽn trong hành trình khách hàng.
- Dẫn dắt việc xây dựng hệ thống dữ liệu trải nghiệm tích hợp (survey – CRM (2026) – POS – phản hồi định tính...), đảm bảo logic tổng thể và khả năng mở rộng.
- Tư vấn & đào tạo đội ngũ vận hành về cách tương tác và ghi nhận thông tin khách hàng một cách tinh tế, nhất quán và có chiều sâu.
2. TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG & HÀNH TRÌNH (30%)
- Dẫn dắt các buổi chia sẻ nội bộ về hành vi khách hàng thực tế, nâng cao tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ hệ thống.
- Tư vấn xây dựng các nguyên tắc hành vi dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với từng phân khúc khách hàng & giai đoạn hành trình.
- Nhận diện các khoảng trống và vấn đề tiềm ẩn trong hành trình khách hàng – đề xuất các giải pháp tối ưu trải nghiệm toàn diện.
- Đồng kiến tạo & triển khai các chương trình CX end-to-end: từ lên ý tưởng, lập ngân sách, vận hành triển khai, đến báo cáo hiệu quả.
- Phối hợp đa phòng ban (Marketing, Sales, Vận hành...) để đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt giữa các kênh: cửa hàng – online – sự kiện.
- Hỗ trợ thiết kế và điều phối trải nghiệm tại các sự kiện trọng điểm, đảm bảo sự nhất quán và chỉn chu đúng tinh thần thương hiệu.
C. YÊU CẦU NĂNG LỰC
1. Kiến thức & Kinh nghiệm
- Tốt nghiệp Đại học các ngành: Marketing, Quản trị Kinh doanh, Khoa học Dữ liệu, Truyền thông, hoặc các ngành liên quan.
- Có tối thiểu 3 năm kinh nghiệm chuyên sâu trong các lĩnh vực: trải nghiệm khách hàng, marketing, data analytics, CRM, service design hoặc customer insight.
- Ưu tiên ứng viên từng xây dựng hệ thống hoặc chương trình CX từ giai đoạn khởi tạo.
- Am hiểu các chỉ số & công cụ đo lường trải nghiệm: NPS, CSAT, CES, CJM, feedback loop, life cycle...
2. Kỹ năng & Phẩm chất
- Tư duy hệ thống: có khả năng nhìn thấy bức tranh tổng thể, từ dữ liệu – hành trình – vận hành – con người – đến cảm xúc.
- Phân tích sâu sắc: đọc hiểu và kết nối dữ liệu để đưa ra insight có chiều sâu và giá trị hành động cao.
- Tư duy cải tiến & dẫn dắt: chủ động nhận diện vấn đề chưa có lời giải, đề xuất và triển khai giải pháp hiệu quả.
- Giao tiếp và ảnh hưởng nội bộ tốt: truyền cảm hứng và gắn kết các bên liên quan để đồng hành cải tiến trải nghiệm.
- Tính cách tinh tế, chỉn chu và nhạy cảm với cảm xúc người dùng cao cấp.
- Thành thạo Excel, Google Sheets, và công cụ dashboard (Google Data Studio, Power BI...) là lợi thế lớn.
- Có tinh thần khởi tạo, dám thử – dám sai – dám làm mới, phát triển bản thân.
D. QUYỀN LỢI
- Làm việc tại thương hiệu nữ trang cao cấp hàng đầu tại Việt Nam, thuộc tập đoàn PNJ. đang tiên phong nâng chuẩn trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.
- Tham gia trực tiếp vào quá trình xây dựng và định hình hệ thống CX từ giai đoạn nền móng.
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, tinh tế, sáng tạo và cởi mở.
- Lộ trình phát triển rõ ràng với cơ hội thăng tiến lên vai trò quản lý chuyên môn trong CX.
