Quản lý nhóm – Dịch vụ Khách hàng (QA, Training & VOC)

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo và kiểm soát chất lượng.

Sử dụng dữ liệu khách hàng và phản hồi để đưa ra các sáng kiến chiến lược, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Xây dựng và duy trì một đội ngũ mạnh mẽ, hiệu quả, góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.

1. Kiểm soát Chất lượng và Đào tạo CSKH

Xây dựng và triển khai tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng dịch vụ:

• Xây dựng khung tiêu chuẩn và chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Theo dõi, giám sát, và đánh giá các tương tác của đội ngũ CSKH qua các kênh giao tiếp (gọi điện, email, chat…).
• Xác định các vấn đề và đưa ra đề xuất cải thiện trong dịch vụ khách hàng.

- Lập kế hoạch và triển khai chương trình đào tạo:

• Thiết kế các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và kiến thức sản phẩm/dịch vụ cho đội ngũ CSKH.
• Đào tạo và phát triển năng lực cho đội ngũ QA, đảm bảo sự đồng bộ và hiệu quả trong quá trình kiểm soát chất lượng.

- Cải tiến liên tục:

• Phân tích dữ liệu hiệu suất của đội ngũ CSKH để nhận diện các vấn đề và đề xuất cải tiến.
• Ứng dụng công nghệ để tự động hóa và nâng cao hiệu quả quy trình vận hành của CSKH và quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ.

2. Quản lý dữ liệu phản hồi của Khách hàng

- Thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng:

• Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu từ các nguồn: phản hồi khách hàng (VOC), kênh liên hệ.
• Đảm bảo tính chính xác, đầy đủ, và bảo mật của dữ liệu.

- Phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng:

• Kết hợp với Data Analyst để phân tích dữ liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, xu hướng hành vi và các vấn đề thường gặp.
• Cung cấp báo cáo và đưa ra các đề xuất cải tiến dịch vụ dựa trên dữ liệu thu thập được.

- Đưa ra các sáng kiến cải tiến:

• Đề xuất các thay đổi dựa trên phản hồi khách hàng và dữ liệu phân tích để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để triển khai các hành động cải tiến hiệu quả.

3. Xây dựng và cải tiến hệ thống/quy trình CSKH

- Xây dựng các quy trình CSKH chuẩn, từ tiếp nhận yêu cầu, xử lý khiếu nại, đến giải quyết vấn đề, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.

- Áp dụng công nghệ vào vận hành chăm sóc khách hàng như chatbot, AI.

- Phát triển hệ thống tự động hóa vận hành của CSKH.

- Phối hợp liên phòng ban để tối ưu hóa hệ thống: phát triển hoặc tích hợp các công cụ hỗ trợ CSKH hiện đại.

- Nghiên cứu và áp dụng công nghệ mới:

• Đề xuất và triển khai các giải pháp mới như phân tích giọng nói (Speech Analytics), phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis) để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Thử nghiệm và tích hợp các giải pháp hiện đại như hệ thống hỗ trợ AI hoặc Big Data Analytics vào CSKH.

4. Quản lý và phát triển đội ngũ

- Tuyển dụng, đào tạo, và phát triển đội ngũ QA, Training, và Customer Feedback Insights.

- Tạo động lực làm việc, xây dựng môi trường làm việc tích cực và gắn kết đội ngũ.

- Theo dõi và đánh giá hiệu suất cá nhân và nhóm, đề xuất các chương trình phát triển phù hợp.

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

1. Tốt nghiệp Đại học.

2. Thành thạo các ứng dụng văn phòng Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint), phần mềm CRM (Customer Relationship Management) hoặc VOC (Voice of Customer) platform. Công cụ báo cáo và phân tích dữ liệu (Power BI, Tableau...).

3. Kiến thức về hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh và các công nghệ hỗ trợ như Chatbot, AI, hoặc tích hợp CRM.

CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN

• Hơn 5 năm liên tục kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đào tạo hoặc Kiểm soát Chất lượng (QA), hiểu biết sâu sắc về hành trình khách hàng (Customer Journey) và các điểm tiếp xúc (touchpoints).
• Có kinh nghiệm triển khai và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng hoặc vận hành đa kênh.
• Ít nhất 2 năm kinh nghiệm quản lý trong việc điều phối đội nhóm hoặc dự án, có khả năng giám sát hiệu suất của nhóm QA & Training để đảm bảo đạt được các KPI chất lượng, quản lý và triển khai các chiến lược đào tạo, nâng cao kỹ năng cho nhân viên CSKH.
• Có kinh nghiệm đào tạo: Thiết kế và triển khai các chương trình đào tạo, đo lường hiệu quả đào tạo (Training Effectiveness) thông qua các chỉ số như năng suất, mức độ hài lòng của khách hàng.
• Kinh nghiệm phân tích và quản lý dữ liệu: có kinh nghiệm làm việc với các công cụ phân tích dữ liệu để đo lường hiệu quả vận hành, kỹ năng khai thác và phân tích Voice of Customer (VOC) để đưa ra các cải tiến dựa trên phản hồi khách hàng.
• Kinh nghiệm làm việc với các hệ thống CRM hoặc nền tảng quản lý khách hàng (Salesforce, Zendesk, v.v.) và các phần mềm phân tích dữ liệu.
• Kinh nghiệm quản lý dự án và báo cáo.
• Kinh nghiệm phân tích chiến lược và định hướng.
• Kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự thay đổi.

CÁC KỸ NĂNG

• Thành thạo các ứng dụng Microsoft Office và các phần mềm phân tích dữ liệu, hệ thống quản lý khách hàng.
• Kỹ năng phân tích và tư duy chiến lược.
• Kiến thức tiếng Anh thương mại, cả nói và viết.
• Kỹ năng làm việc nhóm và quản lý thời gian.