Chuyên viên Xử lý khiếu nại chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết và theo dõi các khiếu nại của khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng và duy trì uy tín của công ty. Mục tiêu chính của vị trí này là:
- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và công bằng, giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
- Duy trì uy tín thương hiệu: Xử lý khiếu nại hiệu quả giúp tránh các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội hoặc truyền thông, từ đó bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ: Thu thập và phân tích thông tin từ các khiếu nại để đưa ra đề xuất cải tiến quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ, ngăn ngừa các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.
- Tuân thủ chính sách và quy định: Đảm bảo quá trình xử lý khiếu nại tuân thủ các chính sách nội bộ và quy định pháp luật liên quan.
1. Tiếp nhận và phân loại khiếu nại
- Tiếp nhận khiếu nại từ các kênh như hotline, email, mạng xã hội, hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
- Phân loại mức độ ưu tiên và xác định các bộ phận liên quan để phối hợp xử lý.
2. Xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề
- Điều tra nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại bằng cách thu thập thông tin từ khách hàng và các bộ phận liên quan.
- Đề xuất các giải pháp phù hợp và thỏa đáng để giải quyết khiếu nại.
- Thương lượng với khách hàng để đạt được sự đồng thuận về hướng giải quyết.
3. Theo dõi và đảm bảo hoàn tất khiếu nại
- Theo dõi quá trình xử lý khiếu nại và đảm bảo các bộ phận liên quan hoàn tất công việc đúng hạn.
- Cập nhật trạng thái xử lý cho khách hàng và xác nhận mức độ hài lòng sau khi giải quyết.
4. Báo cáo và phân tích khiếu nại
- Tổng hợp và phân tích dữ liệu khiếu nại để xác định các vấn đề phổ biến và xu hướng phát sinh.
- Báo cáo định kỳ cho cấp trên và đề xuất các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hoặc quy trình nội bộ.
5. Cải tiến quy trình và phòng ngừa khiếu nại tái diễn
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để cải tiến quy trình nhằm ngăn ngừa các khiếu nại tương tự.
- Cập nhật tài liệu và quy trình làm việc dựa trên bài học kinh nghiệm từ các khiếu nại đã xử lý.
6. Tuân thủ chính sách và đào tạo
- Đảm bảo quá trình xử lý khiếu nại tuân thủ các quy định, chính sách và quy trình ban hành.
- Tham gia đào tạo và chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp để nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại.
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
- Tốt nghiệp Đại học
- Thành thạo các ứng dụng văn phòng, đặt biệt là Excel, PowerPoint và Power BI.
- Tiếng Anh ở trình độ giao tiếp trở lên.
CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN
- Kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng:
- Ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại hoặc dịch vụ hậu mãi.
- Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành bán lẻ, trang sức, hoặc các ngành dịch vụ cao cấp yêu cầu sự khéo léo trong giao tiếp.
- Kinh nghiệm xử lý tình huống khó:
- Đã từng trực tiếp xử lý các khiếu nại phức tạp hoặc giải quyết xung đột với khách hàng.
- Kinh nghiệm trong việc đàm phán và thuyết phục khách hàng để đạt được sự hài lòng và đồng thuận.
- Kinh nghiệm làm việc nhóm và phối hợp liên bộ phận:
- Có khả năng làm việc chặt chẽ với các bộ phận liên quan để giải quyết triệt để khiếu nại.
- Có khả năng làm việc với các hệ thống quản lý dữ liệu và báo cáo.
- Kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự thay đổi.
CÁC KỸ NĂNG
- Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe:
- Khả năng giao tiếp rõ ràng, thuyết phục và lắng nghe khách hàng một cách kiên nhẫn để thấu hiểu vấn đề.
- Kỹ năng viết tốt để soạn thảo email phản hồi khách hàng một cách chuyên nghiệp và dễ hiểu.
- Kỹ năng xử lý xung đột và thương lượng:
- Khả năng kiểm soát cảm xúc, giữ bình tĩnh khi đối diện với khách hàng khó tính.
- Biết cách thương lượng và đưa ra các giải pháp hợp lý nhằm giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng.
- Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề:
- Khả năng điều tra nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại và đưa ra giải pháp phù hợp, hiệu quả.
- Tư duy logic để phân loại và ưu tiên xử lý các khiếu nại theo mức độ khẩn cấp.
- Kỹ năng quản lý thời gian:
- Khả năng sắp xếp công việc hợp lý để xử lý nhiều khiếu nại cùng lúc mà vẫn đảm bảo tiến độ và chất lượng.
- Kỹ năng sử dụng công cụ quản lý khiếu nại:
- Sử dụng thành thạo các hệ thống CRM (Customer Relationship Management) và các công cụ quản lý khiếu nại.
- Kỹ năng sử dụng phần mềm văn phòng (MS Office, đặc biệt là Excel và Outlook).
- Kỹ năng đồng cảm và thấu hiểu khách hàng:
- Biết cách đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ cảm xúc và nhu cầu của họ, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp.
- Tư duy dịch vụ khách hàng (Customer Service Mindset):
- Luôn ưu tiên sự hài lòng của khách hàng và hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền chặt.
- Khả năng làm việc dưới áp lực:
- Giữ bình tĩnh và giải quyết công việc hiệu quả trong môi trường áp lực cao với số lượng khiếu nại lớn.
- Tinh thần học hỏi và cải tiến liên tục:
- Luôn chủ động học hỏi từ các tình huống thực tế để cải thiện kỹ năng xử lý khiếu nại.
- Khả năng đóng góp ý kiến để cải tiến quy trình nội bộ dựa trên kinh nghiệm xử lý khiếu nại.
