1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng
- Giám sát và đánh giá chất lượng tương tác giữa nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) và khách hàng, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và KPIs đã đề ra.
- Thực hiện kiểm tra định kỳ các cuộc gọi, email, tin nhắn, và các kênh CSKH khác.
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề liên quan đến chất lượng và đề xuất các biện pháp cải thiện.
2. Phát triển chương trình đào tạo
- Thiết kế và triển khai chương trình đào tạo định kỳ và đào tạo ban đầu cho nhân viên mới, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm/dịch vụ.
- Phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng tài liệu đào tạo và cập nhật các chính sách, quy trình mới.
- Đo lường hiệu quả của các chương trình đào tạo thông qua đánh giá kết quả thực tế và phản hồi từ nhân viên.
3. Cải tiến hệ thống và quy trình làm việc
- Phối hợp với đội CNTT và vận hành để nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng và tích hợp công nghệ tự động hóa vào quy trình giám sát.
- Đưa ra các giải pháp cải tiến nhằm tối ưu hóa quy trình kiểm soát chất lượng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4. Phân tích và báo cáo chất lượng
- Tổng hợp dữ liệu từ các kênh chăm sóc khách hàng, phân tích xu hướng và đưa ra các báo cáo định kỳ.
- Cung cấp các bản đánh giá chất lượng chi tiết để hỗ trợ ra quyết định cho cấp quản lý.
- Thực hiện các đề xuất chiến lược nhằm nâng cao hiệu suất vận hành và chất lượng dịch vụ.
5. Hỗ trợ phát triển đội ngũ
- Hướng dẫn và cố vấn nhân viên QA và đội ngũ vận hành để nâng cao kỹ năng đánh giá và phân tích chất lượng.
- Tổ chức các buổi huấn luyện và hội thảo nhằm tăng cường hiểu biết và áp dụng các công cụ, phương pháp mới.
- Xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn bộ bộ phận chăm sóc khách hàng.
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
- Tốt nghiệp Đại học
- Thành thạo các ứng dụng văn phòng, đặt biệt là Excel, PowerPoint và Power BI.
- Tiếng Anh ở trình độ giao tiếp trở lên.
CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN
- Hơn 3 năm liên tục kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, có kinh nghiệm đào tạo và kiểm soát chất lượng CSKH (ưu tiên trong ngành Bán lẻ).
- Có kinh nghiệm trong phân tích dữ liệu và báo cáo: Kinh nghiệm làm việc với các công cụ phân tích dữ liệu (Excel, Power BI, Google Analytics, CRM…) để tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng, hiệu suất nhân viên và chất lượng dịch vụ.
- Có kinh nghiệm trong quản lý dự án và cải tiến quy trình.
- Có kinh nghiệm trong giao tiếp và phối hợp với liên phòng ban.
- Có kinh nghiệm sử dụng các hệ thống CRM như Salesforce, HubSpot, Zendesk,…
- Kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự thay đổi.
CÁC KỸ NĂNG
- Thành thạo các ứng dụng Microsoft Office và các công cụ phân tích dữ liệu (Excel, Power BI, Google Analytics, CRM…)
- Có kỹ năng đào tạo, kiểm soát chất lượng và phân tích dữ liệu.
- Có kỹ năng giao tiếp và kết nối.
- Có kỹ năng quản lý dự án và đội nhóm.
- Có kỹ năng tư duy sáng tạo và giải quyết vấn đề.
