Chuyên viên cao cấp – Dịch vụ Khách hàng (Data & Insight)

1. Thu thập và tổng hợp/ quản lý dữ liệu khách hàng và dữ liệu vận hành của phòng CSKH

Thu thập dữ liệu của Phòng CSKH:

- Dữ liệu về yêu cầu và phản hồi từ KH: Tích lũy và tổ chức dữ liệu từ các kênh liên lạc như tổng đài, email, live chat, mạng xã hội và các điểm tiếp xúc khác (Phân loại yêu cầu), Voice of Customer (VOC), Tỷ lệ khiếu nại,…

- Dữ liệu vận hành liên quan: Hiệu suất dịch vụ, Dữ liệu nhân sự và năng suất làm việc, Dữ liệu vận hành hệ thống và Quy trình,…

- Đảm bảo dữ liệu được cập nhật đầy đủ, chính xác và sẵn sàng cho các phân tích chuyên sâu.

2. Phân tích dữ liệu: Khách hàng và Vận hành nội bộ

• Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu như Power BI, Tableau, Excel, SQL hoặc Python để phân tích toàn diện dữ liệu từ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng nhằm xác định các xu hướng, vấn đề phổ biến và các cơ hội nâng cao dịch vụ khách hàng.
• Theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động của phòng Chăm sóc khách hàng, phát hiện các vấn đề và cơ hội để tối ưu hóa. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất làm việc, giảm chi phí vận hành và tăng giá trị dịch vụ. Sau đó, theo dõi tác động của các cải tiến và điều chỉnh chiến lược dựa trên kết quả thực tế.
• Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện các thay đổi nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

3. Quản lý và phát triển hệ thống báo cáo

• Thiết kế, duy trì và cải tiến các báo cáo hiệu suất của Phòng Chăm sóc khách hàng, bao gồm:

 + Hiệu suất dịch vụ liên quan đến các chỉ số vận hành của Phòng CSKH (FCR, FRT, SLA, Abandone Rate,…).

 + Báo cáo về bức tranh tổng thể của Khách hàng từ dữ liệu thu thập Phòng CSKH.

 + Báo cáo định kỳ về xu hướng khiếu nại, đề xuất và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

•  Tích hợp và tự động hóa quy trình báo cáo để tăng tính chính xác và tiết kiệm thời gian.

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

1. Tốt nghiệp Đại học
2. Thành thạo các ứng dụng văn phòng và công cụ phân tích dữ liệu như Power BI, Tableau, Excel, Power Point, SQL hoặc Python.
3. Tiếng Anh ở trình độ giao tiếp trở lên.

CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN

• Hơn 3 năm liên tục kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, quản lý trải nghiệm khách hàng, đo lường và cải thiện hiệu suất CSKH.
• Kinh nghiệm phân tích và quản lý dữ liệu: có kinh nghiệm trong việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu liên quan đến hành vi, nhu cầu và phản hồi của khách hàng; Hiểu biết về quản lý dữ liệu, bao gồm tổ chức, lưu trữ, và đảm bảo tính bảo mật của dữ liệu khách hàng.
• Kinh nghiệm làm việc với các hệ thống CRM hoặc nền tảng quản lý khách hàng (Salesforce, Zendesk, v.v.) và các phần mềm phân tích dữ liệu như Excel (Power Query, VBA, Pivot Table), SQL, Power BI, Tableau, hoặc Google Data Studio, Python hoặc R (sử dụng thư viện Pandas, NumPy, Matplotlib, Seaborn, v.v.).
• Kinh nghiệm quản lý dự án và báo cáo.
• Kinh nghiệm phân tích chiến lược và định hướng.
• Kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý sự thay đổi.

CÁC KỸ NĂNG

• Thành thạo các ứng dụng Microsoft Office và các phần mềm phân tích dữ liệu như: Excel (Power Query, VBA, Pivot Table), SQL, Power BI, Tableau, hoặc Google Data Studio, Python hoặc R (sử dụng thư viện Pandas, NumPy, Matplotlib, Seaborn, v.v.).
• Kỹ năng phân tích và tư duy chiến lược.
• Kiến thức tiếng Anh thương mại, cả nói và viết
• Kỹ năng làm việc nhóm và quản lý thời gian.